保税税务 沉浸体验优服务 诉求响应更及时

为进一步优化税收营商环境，提升纳税服务质效，国家税务总局山东省税务局积极探索创新服务模式，推动各级税务机关开展“沉浸式”办税体验活动。其中，保税区税务部门以“沉浸体验优服务，诉求响应更及时”为主题，聚焦纳税人缴费人的急难愁盼问题，通过场景模拟、角色互换、流程跟踪等方式，切实提升税务咨询与诉求响应能力。

一、沉浸体验：从“听你说”到“我陪你办”

保税区税务部门邀请企业财务人员、涉税专业服务机构代表、个体工商户等不同主体走进办税服务厅，化身“税务体验师”，全流程参与取号、填单、申报、缴税、退税、咨询等环节。税务干部则“陪办”到底，现场记录每一个卡点、堵点和难点。通过换位思考，税务人员更直观地感受到纳税人在政策理解、系统操作、资料报送等方面的实际困难，为后续优化服务流程提供了第一手依据。

二、诉求响应：从“被动接”到“主动问”

在沉浸体验基础上，保税区税务部门同步升级税费服务诉求响应机制。一方面，依托征纳互动平台、12366纳税缴费服务热线、电子税务局“帕米尔”智能咨询平台等渠道，建立“收集—分析—响应—反馈—回访”闭环管理流程，确保简单问题即时答、复杂问题限时办、共性问题主动改。另一方面，推行“税务咨询专员”制度，为重点项目、外贸企业、新办纳税人等提供专属政策辅导和疑难解答。针对报关单与发票信息比对、出口退税申报、跨境应税行为免税备案等保税区高频业务，编制“一问一答”操作手册，并通过税企微信群、线上直播等形式精准推送。

三、成效初显：咨询更准、办理更快、体验更优

通过沉浸体验和诉求响应的双轮驱动，保税区办税服务厅平均等候时间缩短明显，涉税咨询一次性解答成功率进一步提升。多家企业反馈，税务人员在解答出口退税、保税研发设备免税、跨境服务免税等政策时，不再只是简单告知“办什么”，而是清楚说明“为什么、怎么办、注意什么”。税务部门定期梳理高频咨询问题，更新知识库，推动“未诉先办”，有效减少重复咨询和往返跑动。

四、下一步：常态化沉浸，做到“事事有回应”

国家税务总局山东省税务局相关处室负责人表示，保税税务的实践是全省税务系统优化服务的一个缩影。下一步，将推动“沉浸式体验”常态化、制度化，定期邀请不同行业、不同规模的纳税人参与。进一步完善税费服务诉求响应机制，做到“件件有着落、事事有回应”，努力实现从“解决一个问题”向“优化一类政策、提升一项服务”的增值化转变，持续打造更有温度、更有获得感的税收营商环境。